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為金融消費者正當權益“撐腰”

來源:經濟日報


(資料圖片)

國家金融監(jiān)督管理總局、中國人民銀行、證監(jiān)會近日聯(lián)合發(fā)布《關于金融消費者反映事項辦理工作安排的公告》,這是國家金融監(jiān)管總局掛牌以來發(fā)布的第1份公告。公告指出,金融機構應切實履行金融消費者權益保護主體責任。各金融機構應當嚴格按照投訴處理要求,積極妥善處理與金融消費者的矛盾糾紛;嚴格依法合規(guī)經營,杜絕侵害金融消費者合法權益的違法違規(guī)行為。這些表態(tài)印證了金融業(yè)發(fā)展的第一要務就是為民服務。在日常經營過程中,各類金融機構和從業(yè)者要堅持以客戶為中心,為人民群眾提供更高質量的金融產品和服務,維護好金融消費者和投資者的正當權益。

保護金融消費者正當權益,是堅持“金融為民”理念、推動金融業(yè)高質量發(fā)展的必然要求。事實上,為了更好保障廣大人民群眾對金融服務美好生活的需要,今年年初的機構改革將中國人民銀行的金融消費者保護職責、證監(jiān)會的投資者保護職責均劃歸國家金融監(jiān)管總局管理,從而形成統(tǒng)一的金融消費者與投資者保護機構職能體系。保護金融消費者權益刻不容緩,監(jiān)管機構也將其放在優(yōu)先考慮的位置。這不僅是本輪機構改革的一大特色亮點,也為廣大金融機構踐行主體責任、推動消費者和投資者利益保護工作作出正面示范。

近年來,金融市場發(fā)展迅速,各類金融產品和服務項目快速擴容,有效滿足了人民群眾的金融需要,但也難免出現(xiàn)一些矛盾和沖突。各類金融機構的客戶糾紛和投訴屢有發(fā)生,其中既有偶發(fā)的意外事件,也有涉及面較廣的共性問題;既有金融機構宣教不到位或認知差異引發(fā)的溝通問題,也有產品和服務本身存在的瑕疵和缺陷。少數(shù)金融消費者和投資者的訴求也存在正當合理性。近些年還出現(xiàn)“非法代理維權”的黑灰產業(yè),直接影響金融生態(tài)發(fā)展,對消費者的正當權益造成影響。邁入移動互聯(lián)時代以后,各類金融機構與廣大客戶的溝通工作變得尤為重要,特別是對客戶投訴的處理水平,不僅決定金融機構的市場口碑,甚至在一定程度上會影響社會經濟穩(wěn)定。

基于此,當前加強消費者和投資者權益保護不僅成為監(jiān)管部門的重中之重,也成為各類金融機構完善客戶服務場景和手段、全面提升服務質量的關鍵一招。在監(jiān)管和市場的共同驅動下,加強金融消費者和投資者權益保護正成為廣大金融機構的戰(zhàn)略共識,并內化為企業(yè)管理體系的有機組成部分,直接關聯(lián)相關部門和員工的日常行為與績效考核。

隨著資管新規(guī)等政策的實施,國內財富管理大市場走向統(tǒng)一有序的新格局。特別是從客戶端來看,各家資管產品和服務盡管名稱不同,但是服務規(guī)則和實質并無本質差別,因此在消費者和投資者權益保護方面,實施統(tǒng)一監(jiān)督管理是大勢所趨。鑒于各類金融機構的業(yè)務覆蓋廣泛,客群需求和服務內容彼此交叉,因此要深入研究金融消費者和投資者保護的共性和個性特點。在國家金融監(jiān)管總局的統(tǒng)一領導下,應不斷摸索不同業(yè)務和客群特點與管理模式,快速積累相關經驗,在條件成熟時制定更加完善的法規(guī)制度和具體運行辦法,統(tǒng)一規(guī)范金融業(yè)投資者權益保護工作。

各金融機構應該加強學習消費者權益保護法和行業(yè)法規(guī)制度的要求,嚴格按照監(jiān)管機構的指導意見,自覺規(guī)范業(yè)務流程,熟知并維護金融消費者的基本權利。按照業(yè)務特點認真做好金融宣教工作,抓住客戶投訴的多發(fā)問題和管理的薄弱環(huán)節(jié),完善專項處理機制,并以客戶滿意度為抓手,統(tǒng)籌各項業(yè)務和人員的全面管理,全方位提升工作質量,增強廣大人民群眾金融消費與投資服務的獲得感。(本文來源:經濟日報 作者:聶無逸)

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